понедельник, 28 мая 2012 г.

Разработка тестов: "Знать" и "понимать"

При составлении тестов новый разработчик курсов часто не знает, с какой стороны подойти, что и как спросить, каким образом составить вопросы и как придумать к ним варианты ответов.

Давайте начнем с того, что вопросы в тесте чаще всего проверяют что «знает» и что «понимает» сотрудник после изучения курса. Есть более сложные уровни познания (пирамида Блума), но сейчас мы поговорим о двух нижних уровнях, которые мы можем проверить через тестирование.

Если в курсе есть четкая цель, которая включает «действие», «критерии» и «условия выполнения», то составить вопросы просто.

- Что спросить?

- То, что лежит в цели электронного курса.

Напомню, что цель обучения может быть сформулирована в таком виде: ознакомить сотрудников с новой услугой «Регулярный платеж»; научить сотрудников типовым диалогам при продвижении данной услуги и отработке возражений; нацелить сотрудников на получение бонуса через достижение 10-ти продаж данной услуги в месяц.

В таком случае после изучения курса сотрудник:

  • должен знать параметры, преимущества, особенности услуги,
  • должен понимать как предложить клиенту услугу, как отработать возражения,
  • должен знать и понимать, как достичь определенных показателей продаж и бонусов, используя материал изученного курса.

В тесте мы можем задать следующие вопросы.

1. Вопросы на проверку знания:

  • перечислить (преимущества услуги «Регулярный платеж»)
  • назвать (комиссию за осуществление услуги)
  • упорядочить (этапы продаж услуги)
  • распознать (верный вариант ответа на возражение клиента)

2. Вопросы на проверку понимания:

  • определить, вписать (какую максимальную сумму может перечислить клиент с помощью услуги «Регулярный платеж»)
  • оценить, выбрать (какому из предложенных типов клиентов можно предложить услугу)
  • сделать вывод (правильно ли оформлена услуга в конкретном случае или по какой причине услуга приостановлена)
  • выявить ошибки (допущенные оформлении услуги в конкретном случае)

Нужно сказать, что много вопросов к электронным курсам формулируются на проверку «знания» и очень мало на проверку «понимания». Но нам важно не только, есть ли у сотрудника в голове перечень преимуществ услуги, а и то, сможет ли он подобрать нужное преимущество конкретному клиенту в зависимости от его потребностей.

Несколько простых советов относительно подачи вопросов в тесте:

  • Вопрос должен быть однозначным для понимания;
  • Вопрос должен быть кратким и логичным;
  • Типы вопросов должны чередоваться: один из многих, многие из многих, упорядочение, поле ввода.

Сможет ли сотрудник применять полученные знания или они ненадолго сохранятся у него в кратковременной памяти, зависит в том числе от подачи и проверки информации.

Вывод: во-первых, сам курс должен чередовать теорию и практику, во-вторых тест должен проверять знания и понимание.



В следующем посте рассмотрим, как формулировать вопросы, каких типов они бывают, как правильно подобрать неверные варианты, как сделать проверку знаний эффективной.