Что делать с негативными отзывами учащихся онлайн-курсов?
Рано или поздно возникает этот вопрос и обычно он требуем мгновенного ответа. Как и когда должен реагировать организатор обучения на критику учащихся? Что делать с обратной связью, которая мягко говоря, не радует? Как при этом отреагировать так, чтобы другие учащиеся в группе нормально восприняли эту ситуацию?
Главный совет - с негативом нужно работать, не бояться его и быстро реагировать. Ниже несколько конкретных идей.
1. Старайтесь профилактировать негативную обратную связь
Давайте возможность оставить обратную связь в процессе обучения на каждом из небольших этапов; даже если учащийся этого не делает, он видит наличие такой возможности (разместите анкеты обратной связи, элементы соц.сетей в виде лайков/комментариев, контакты людей - ведущих образовательного процесса, к котором можно обратиться за помощью) Критика накопительна: анкета обратной связи только в финале обучения может пестрить не самыми лестными отзывами (ну наконец-то, сейчас я им выскажу все, что думаю). Поэтому так важно делать промежуточный срез обратной связи
2. Примите тот факт, что в каждом наборе студентов могут быть критики и используйте это
Люди, которые недовольны обучением, обычно начинают проявлять себя уже на первых этапах. Они требовательны, задают много вопросов, находят какие-то опечатки или нестыковки, жалуются на технические проблемы. Но не всегда это негативная обратная связь. Такие требовательные учащиеся могут стать находкой для организаторов обучения. Именно они проводят аудит учебного процесса с точки зрения пользователя и калибруют созданный организаторами customer jorney map (карту пути пользователя). Иногда своими комментариями под занятиями или в чатах такие учащиеся просто привлекают к себе внимания. Дайте им это внимание. При общении важно транслировать, что есть аудитория курса с другим мнением — это положительные отзывы, благодарности экспертам, истории успеха. Найдите возможность поговорить лично, голосом, хотя бы 15 минут и увидите, насколько это ценно для вас, как организатора, и для учащегося. Порою самые ярые критики при личном контакте абсолютные лапочки)
3. Признавайте ошибки и не прячьте недостатки своих продуктов
Такое действительно бывает. Если вы не видели эту проблему ранее, вам на нее указал учащийся, признайте что ошиблись или недоработали. Аргументируйте четко и кратко. Поясните, каким образом построено обучение, контент, почему вы сделали именно так. Важно, чтобы у студента сложилось ощущение безопасности - я нахожусь в том месте, где люди понимают, чем занимаются, они профессионалы и помогут мне. И тут же помогите. Не хватает контента - добавьте доп.материал, запишите доп.пояснения к ДЗ от преподавателя, сделайте разбор типовых ошибок в эфире в дополнительном занятии. Если нужно - заменить куратора/тьютора, сопровождающего обучение. В общем, предложите альтернативу учащемуся, чтобы компенсировать эту недоработку. Не рекомендую пускаться в оправдания или удалять комментарий учащегося из общего чата без разрешения проблемы. Придерживайтесь баланса - учащийся не должен думать о том, что подобные "бока" могут вылезти где угодно.
4. Делайте скидку на причину негативного отзывы
Иногда негатив приходит как отклик на контент или преподавателя, а при общении выясняется, что учащийся просто устал, ему некогда делать домашние задания и последняя тема совсем "не зашла". А еще бывает плохое самочувствие, сезон отпусков, борьба с выходом из зоны комфорта, борьба с ленью, недостаток похвалы, низкая мотивация и т.д. Возможно, человек просто привык троллить в соц.сетях и воспринимает студ.чат как еще один канал, где можно потроллить. В таких случаях помогают правила процесса обучения, а иногда помогают и сокурсники, которые могут сами остановить троля. В общем, отделяйте критику от явной провокации и докапывайтесь до сути негативного отзыва - так вы точно поймете, в чем учащемуся нужна помощь.
5. Работайте над экосистемой коммуникаций в онлайн-курсе
Отзывы часто оставляют те, кому нужна помощь и есть что покритиковать. Да, есть и положительные отзывы, но такие отзывы нужно еще довести до анкеты обратной связи или до коммуникации с ведущим образовательного процесса. Когда у учащегося все хорошо, он может просто ставить 5-ки в анкетах или лайки под видео. Чтобы понимать реальную картину с обратной связью и не падать в обморок от негатива, позвольте и позитиву найти свое место. Общение в чатах учащихся, общение со своими куратором/тьютором/ведущим образовательного процесса, общение с организаторами обучения - все должно быть комфортно, открыто, на равных. Тогда учащиеся будут понимать, что могут высказаться, что их обратная связь ценна, что их принимают как учащихся и когда они критикуют, и когда они хвалят. Вот такая безопасная мотивирующая среда позволяет рождаться и позитивной обратной связи.
И оставлю интересную статью о пользовательских отзывах и о том, как с ними работать https://vc.ru/flood/20445-right-review Тоже можно часть советов адаптировать под онлайн-обучение.
