Как обучать отдел продаж в онлайн-формате своими силами?
Подготовлено в EdMarket
Можно мастшабировать идею не только на отдел продаж. Рекомендации универсальны для первых этапов внедрения онлайн-обучения.
О том, как организовать подобное обучение, рассказываем на курсе "Менеджер корпоративного онлайн-обучения"
1. Определите, кого и чему нужно обучать
В каждой профессии условно можно выделить новичков и опытных сотрудников. Определите, кого и чему нужно научить:
Также определите людей, которые отвечают за эффективность менеджеров по продажам для розницы и для корпоративного сегмента. Это нужно для того, чтобы изначально связывать результаты работы с программами обучения.
2. Решите, в каком формате будет проходить обучение
Выберите один из трех форматов обучения:
Например, база знаний, простые электронные курсы, тесты, вебинары, форумы подходят для изучения параметров продуктов и услуг, программных комплексов, бизнес-процессов, общих знаний об этапах продаж или поведению в конфликтных ситуациях, общих корпоративных тем (корпоративная этика, охрана труда и пожарная безопасность, стандарты работы с клиентом).
Групповые тренинги и семинары, работа с наставником – правильный подход для отработки навыков продаж, переговоров, поведения в конфликтных ситуациях.
Диалоговые тренажеры, симуляторы работы в программном обеспечении, интерактивные курсы с разветвленными сценариями будут форматом, в котором совмещены преимущества очных и онлайн-инструментов.
3. Разработайте учебный онлайн-контент
Начните со сбора всех возможных материалов – даже бумажных. После запуска LMS (Learning Management System) договоритесь, что все учебные материалы создаются только в электронном виде и хранятся только в созданной единой базе знаний.
Пообщайтесь с экспертами и соберите лучшие практики, которые вы включите в онлайн-курсы как примеры реальных рабочих ситуаций.
Большинство учебного контента создается в отделе обучения методистом или в головном офисе сотрудником, ответственным за эффективность работы определенной категории продавцов. Проверяйте качество контента на внутренних экспертах. Некоторые из них постепенно вырастут в разработчиков курсов. Эта задача непростая и требует времени. На первоначальных этапах помогают визуальные шаблоны, примеры структуры и хорошие примеры курсов.
Учите экспертов не тому, как оформить контент, а тому, как его создать. Аргумент в пользу этого: обучать других – значит систематизировать свои знания и опыт. Для компании это означает сохранение и распространение лучших практик в единой базе знаний. Обучайте новичков быстро, давайте работающим сотрудникам простой доступ к забытым знаниям, сохраняйте знания и опыт уходящих сотрудников, собирайте и транслируйте в компании лучшие практики.
4. Персонализируйте программы обучения для сотрудников
Менеджеры по продажам разных регионов выполняют одни и те же функции, но их знания и опыт могут отличаться. Учитывайте это при создании и назначении стандартных программ обучения с помощью LMS.
С одной стороны, стандарт – гарантия того, что каждый сотрудник получит определенный единый набор учебного контента, четко обозначенный рабочими функциями. С другой – есть риски не заметить пробелы в знаниях или снизить мотивацию из-за того, что обучение не актуально.
Нивелируйте эти риски, разделив программы обучения по этапам карьерного роста сотрудника:
Другой вариант прийти к персонализации обучения – с помощью результатов оценки и информации из CRM – сформируйте учебные траектории, нацеленные на устранение пробелов в знаниях конкретного сотрудника.
Задача персонализации сложнее, чем формирование программ по должности и опыту работы, но тоже может быть реализована в LMS и автоматизирована.
5. Автоматизируйте обучение и контроль результатов с помощью LMS
Интегрируйте LMS с HR-системами, используя всю необходимую информацию для назначения обучения и отслеживания результатов.
Чтобы отследить результаты обучения, нужно настроить систему уведомлений в LMS через корпоративную почту, мессенджер или другой способ, извещающий обо всех изменениях в программе обучения сотрудника. Дополнительными способами контроля может стать доступ к статистике руководителей и наставников или вынесение информации про обучение в рейтинги на учебном портале.
Как добиться выделения ресурсов на поддержку системы онлайн-обучения
Подводные камни, которые можно встретить при построении внутреннего обучения:
Важно также заручиться поддержкой агентов перемен – людей, которые изначально хорошо воспринимают эту идею.
К примеру, в банке, где я работала, с идеей внедрения LMS выступил топ-менеджер компании, сразу выделив ключевую категорию сотрудников – специалистов по продажам. Это позволило связать обучение в первую очередь с бизнес-задачами, а не с HR-процессами.
Находите общий язык с экспертами, которые в том или ином виде обучали новичков, создавали памятки и методички, становились наставниками, проводили рабочие внутренние тренинги и ранее.
Мы просили наиболее активных и открытых обучению сотрудников пройти первый курс, первыми исследовать учебный портал и дать обратную связь, подчеркнув большое значение этого вклада в развитие компании.
С самого начала использования внутреннего обучения показывайте примеры его положительного влияния на компанию:
О том, как организовать подобное обучение, рассказываем на курсе "Менеджер корпоративного онлайн-обучения"
1. Определите, кого и чему нужно обучать
В каждой профессии условно можно выделить новичков и опытных сотрудников. Определите, кого и чему нужно научить:
- новичков – навыкам продаж, работе с конфликтами, холодным звонкам, продуктам и услугам, процессам, в которых они задействованы и программным комплексам, которые они будут использовать;
- опытных сотрудников – новым продуктам и услугам, изменениям в бизнес-процессах, в которых они задействованы, новому программному обеспечению;
- всех сотрудников, занимающихся продажами – стандартам работы с клиентами и обязательным темам вроде корпоративной этики, охраны труда и пожарной безопасности.
Также определите людей, которые отвечают за эффективность менеджеров по продажам для розницы и для корпоративного сегмента. Это нужно для того, чтобы изначально связывать результаты работы с программами обучения.
2. Решите, в каком формате будет проходить обучение
Выберите один из трех форматов обучения:
- очные форматы (групповые тренинги и семинары, работа с наставником)
- онлайн-форматы (база знаний, электронные курсы и тесты, вебинары, форумы)
- смешанные форматы с различным сочетанием очных и онлайн-инструментов.
Например, база знаний, простые электронные курсы, тесты, вебинары, форумы подходят для изучения параметров продуктов и услуг, программных комплексов, бизнес-процессов, общих знаний об этапах продаж или поведению в конфликтных ситуациях, общих корпоративных тем (корпоративная этика, охрана труда и пожарная безопасность, стандарты работы с клиентом).
Групповые тренинги и семинары, работа с наставником – правильный подход для отработки навыков продаж, переговоров, поведения в конфликтных ситуациях.
Диалоговые тренажеры, симуляторы работы в программном обеспечении, интерактивные курсы с разветвленными сценариями будут форматом, в котором совмещены преимущества очных и онлайн-инструментов.
3. Разработайте учебный онлайн-контент
Начните со сбора всех возможных материалов – даже бумажных. После запуска LMS (Learning Management System) договоритесь, что все учебные материалы создаются только в электронном виде и хранятся только в созданной единой базе знаний.
Пообщайтесь с экспертами и соберите лучшие практики, которые вы включите в онлайн-курсы как примеры реальных рабочих ситуаций.
Большинство учебного контента создается в отделе обучения методистом или в головном офисе сотрудником, ответственным за эффективность работы определенной категории продавцов. Проверяйте качество контента на внутренних экспертах. Некоторые из них постепенно вырастут в разработчиков курсов. Эта задача непростая и требует времени. На первоначальных этапах помогают визуальные шаблоны, примеры структуры и хорошие примеры курсов.
Учите экспертов не тому, как оформить контент, а тому, как его создать. Аргумент в пользу этого: обучать других – значит систематизировать свои знания и опыт. Для компании это означает сохранение и распространение лучших практик в единой базе знаний. Обучайте новичков быстро, давайте работающим сотрудникам простой доступ к забытым знаниям, сохраняйте знания и опыт уходящих сотрудников, собирайте и транслируйте в компании лучшие практики.
4. Персонализируйте программы обучения для сотрудников
Менеджеры по продажам разных регионов выполняют одни и те же функции, но их знания и опыт могут отличаться. Учитывайте это при создании и назначении стандартных программ обучения с помощью LMS.
С одной стороны, стандарт – гарантия того, что каждый сотрудник получит определенный единый набор учебного контента, четко обозначенный рабочими функциями. С другой – есть риски не заметить пробелы в знаниях или снизить мотивацию из-за того, что обучение не актуально.
Нивелируйте эти риски, разделив программы обучения по этапам карьерного роста сотрудника:
- стажировка
- адаптация
- испытательный срок
- первый год работы
- сотрудники с опытом более года
- кандидаты в региональные менеджеры
- кандидаты в руководители отдела продаж.
Другой вариант прийти к персонализации обучения – с помощью результатов оценки и информации из CRM – сформируйте учебные траектории, нацеленные на устранение пробелов в знаниях конкретного сотрудника.
Задача персонализации сложнее, чем формирование программ по должности и опыту работы, но тоже может быть реализована в LMS и автоматизирована.
5. Автоматизируйте обучение и контроль результатов с помощью LMS
Интегрируйте LMS с HR-системами, используя всю необходимую информацию для назначения обучения и отслеживания результатов.
Чтобы отследить результаты обучения, нужно настроить систему уведомлений в LMS через корпоративную почту, мессенджер или другой способ, извещающий обо всех изменениях в программе обучения сотрудника. Дополнительными способами контроля может стать доступ к статистике руководителей и наставников или вынесение информации про обучение в рейтинги на учебном портале.
Как добиться выделения ресурсов на поддержку системы онлайн-обучения
Подводные камни, которые можно встретить при построении внутреннего обучения:
- Отсутствие системности в сборе всех накопившихся знаний в компании приводит к ситуации, когда кто-то может воспользоваться информацией во вред бизнесу (если решили выстроить процессы обучения, весь контент должен проходить только через эти процессы и не лежать на забытых ресурсах или в столах).
- Отсутствие единой платформы для размещения всего учебного контента приводит к проблемам поиска актуальной информации (когда в компании существуют несколько ресурсов, сотрудники используют то, что первое найдут, а иногда не знают, где искать).
- Непродуманная схема обновления учебного контента со временем превратит базу знаний в свалку старой информации (с самого первого учебного курса нужно думать о том, когда наступит срок его обновления, кто об этом сообщит и кто актуализирует материал).
- Погоня за трендами вроде геймификационных курсов, тренажеров, видео-контента может стать причиной необоснованных затрат на разработку контента с коротким сроком жизни.
- Покупка LMS, которую некому регулярно поддерживать и обновлять, ударит по авторитету отдела обучения, который потратит деньги на ненужную в компании систему.
- Наполненные теорией курсы могут формировать негативное отношение к обучению, которое не видится прикладным.
- Заложите ресурсы на то, что внутренние эксперты будут требовать поддержки, как моральной, так и технической.
Пример перспективы развития онлайн-обучения в связи с появлением документооборота
Важно также заручиться поддержкой агентов перемен – людей, которые изначально хорошо воспринимают эту идею.
К примеру, в банке, где я работала, с идеей внедрения LMS выступил топ-менеджер компании, сразу выделив ключевую категорию сотрудников – специалистов по продажам. Это позволило связать обучение в первую очередь с бизнес-задачами, а не с HR-процессами.
Находите общий язык с экспертами, которые в том или ином виде обучали новичков, создавали памятки и методички, становились наставниками, проводили рабочие внутренние тренинги и ранее.
Мы просили наиболее активных и открытых обучению сотрудников пройти первый курс, первыми исследовать учебный портал и дать обратную связь, подчеркнув большое значение этого вклада в развитие компании.
С самого начала использования внутреннего обучения показывайте примеры его положительного влияния на компанию:
- сотрудник начал лучше продавать
- новичок быстро вышел на установленный в плане уровень продаж
- эксперт стал звездой компании или получил повышение
- уменьшилось количество совершаемых ошибок в программном обеспечении
- увеличилось количество новых клиентов, пришедших по рекомендациям.
