Зачем нужны истории и кейсы в курсах
СДО в нашем
банке достаточно молодая система, внедрённая в 2013 году. Тем не менее с самого
начала разработки обучающего контента мы используем в курсах истории и кейсы.
Для меня
сторителлинг очень похож на кейсовое обучение, которое обрисовывает ситуации,
визуализирует применение теории, поясняет детали, приближает слушателя курса к
реальности использования знаний.
Успешно истории
и кейсы мы применили в курсах по корпоративной этике, финансовому мониторингу,
идентификации клиентов и качественному обслуживанию.
Стоит
заметить, что курс с применением сторителлинга сложнее и длительнее в
разработке. Представить инструкцию, стандарт продукта либо курс по шаблону
гораздо быстрее. И часто скорость развития бизнеса не позволяет потратить
достаточно времени на разработку. В таком случае мы обязательно делаем тестовые
задания в виде кейсов. Если изучили в курсе стандарт нового депозита, его
нюансы и целевую аудиторию, то в кейсах мы представим ситуации с реальным
клиентом, спросим можно ли ему предложить тот или иной депозит, как решить
нестандартную ситуацию с пролонгированием вклада, либо же попросим сравнить
поведение двух сотрудников с клиентами и определить, кто же нашел правильный
выход из положения. И обязательно поясним, почему это так. Именно реальные
ситуации «включают» применение полученных знаний еще до момента, когда их нужно
будет использовать непосредственно на рабочем месте и мотивируют на дальнейшее
обучение в дистанционном формате.
Конечно же
сотрудники с бОльшим энтузиазмом воспринимают курсы, представленные понятным
языком, имеющие примеры из реальной практики в банке. Таким образом сам курс
становится интересным и легко ассоциируется с личным опытом сотрудника,
материал лучше запоминается и сильнее воздействует на поведение людей. Есть еще
такой важный момент как доверие, в первую очередь доверие к тому, кто создал
курс и учит. Если в курсе есть описание успешных и неуспешных примеров в
работе, есть живые истории о корпоративных ценностях, вдохновляющие личные
истории успешных продавцов, то приобретаемые знания становятся ценнее. Так у
сотрудника возникает понимание того, что этот курс – для меня, его создал человек,
который разбирается в теме; в курсе есть знания, которые понятно, как
применить. Именно это я считаю самым большим преимуществом историй и кейсов.
