Ресурсы для внедрения e-learning: команда, деньги, технологии

Какие существуют предубеждения в онлайн-обучении?

В сфере онлайн-обучения я работаю более 10-ти лет, из которых 5 лет занималась корпоративным обучением, после чего перешла в сферу профессиональных сообществ, консультирования и анализа рынка e-learning. Но ситуации, с которыми я сталкивалась, будучи специалистом по дистанционному обучению и менеджером e-learning проекта в двух банках, по-прежнему актуальны.

Во-первых, это существование ряда мифов, с которыми связан переход к онлайн-обучению:

• e-learning сложно внедрить, поддерживать и оценивать,
• e-learning это пассивное обучение в сравнении с тренингом,
• в e-learning нет возможности взаимодействовать с преподавателем.

На самом деле, эти мифы становятся реальными только в случае непонимания особенностей онлайн-формата.

Большое количество различных инструментов для организации онлайн-обучения и параллельное освещение модных трендов, может приводить к спонтанному непродуманному внедрению e-learning. Именно тогда возникают сложности в настройке системы, всплывают непредвиденные расходы, а большая часть функционала LMS или веб-платформы не используется из-за непонимания и нехватки информационных или человеческих ресурсов. Если же в компании: 1) четко определено место e-learning в общей системе корпоративного обучения, 2) запланировано поэтапное внедрение с тестированием на пилотных группах, 3) выделены необходимые ресурсы, то e-learning становится просто еще одним проектом. А проект сам по себе не новшество для компаний с развитой филиальной сетью, которые, чаще всего, и проявляют интерес к переводу обучения своих сотрудников в онлайн-формат.

Да, e-learning можно сделать пассивным, если предложить для изучения сверстанный в pdf-файл текстовый документ на 100 страниц или заставить участников вебинара слушать монотонную 2-х часовую лекцию. Но если разработать интерактивный курс, организовать дискуссию в форуме, а обсуждение наиболее часто задаваемых вопросов провести в формате вебинара, то можно достичь высокого уровня вовлеченности и активности участников.

Если читать лекцию в веб-классе без переключения внимания участников группы, без заданий и вопросов, без смены вида деятельности, то ,конечно, никакого взаимодействия с преподавателем не будет. Но, когда мы задействуем различный инструментарий веб-класса (обсуждения в чате продемонстрированного преподавателем кейса, опрос с визуализацией его результатов, совместная работа на общей доске или внешнем ресурсе), то можем достичь той самой желанной для всех интерактивности.

Во-вторых, несмотря на популяризацию онлайн-обучения и успешный опыт компаний, которые достаточно серьезно относятся к этому формату, мы все еще сталкиваемся на российском и украинском рынках с типичными предубеждениями про e-learning:

1. вера в существование e-learning специалиста-универсала, который будет внедрять, развивать и администрировать LMS, создавать курсы, проводить вебинары, подключать программы обучения и анализировать статистику,

2. убежденность в дешевизне, а то и бесплатности, онлайн-обучения, учитывая наличие открытых онлайн-платформ, отсутствие командировочных и организационных расходов и оплаты тренинговых часов,

3. сомнения относительно эффективности онлайн-обучения, связанные с невозможностью проконтролировать процесс обучения в том же формате, в котором это может сделать тренер в аудиторной группе из 20-ти человек.

Делаю такие выводы, опираясь на кейсы, проанализированные в течение 2016-2017 годов, и доклады с конференций, где компании делятся своим опытом. Под LMS я подразумеваю систему управления обучением с возможностью координации очных мероприятий и формированием программ смешанного обучения.

Учитывая печальную комбинацию этих трех убеждений, предлагаю серьезно обсудить ресурсы, которые нужны для внедрения и развития эффективного e-learning в компании. Чтобы не возникало потом выводов в виде “электронные курсы не работают”, “сотрудникам неудобно учиться дистанционно”, “в процессе вебинара невозможно проконтролировать реальное участие”. На самом деле, все работает, только для этого нужны ресурсы и понимание особенностей использования каждого из инструментов для подходящих целей обучения.

Далее:

• подробно рассмотрим человеческие, денежные и ИТ-ресурсы для внедрения e-learning,
• узнаем, почему качественный e-learning не может быть условно бесплатным,
• проанализируем, почему возникают сомнения относительно эффективности онлайн-обучения.

Команда для внедрения и развития e-learning или универсальный специалист?

Рассмотрим примерный состав команды e-learning-специалистов в проект по внедрению обучения в крупной, чаще сетевой, в компании с численностью сотрудников 1000 и более (соответственно большим количеством регулярных онлайн-мероприятий и заказов на разработку учебного контента). Ниже я кратко опишу функционал каждого из участников команды, а потом поясню, что происходит с e-learning проектом, когда все эти функции выполняет универсал.

1. Менеджер проекта, который разрабатывает стратегию внедрения, отслеживает продвижение проекта и планирует дальнейшее развитие, а также координируют работу всей команды и синхронизирует учебные планы с основными задачами развития компании.

2. ИТ-специалист - человек, ответственный за то, что e-learning инструментарий внедряется, функционирует и обновляет свои данные, синхронизируясь с HR- и CRM системами. Это провайдер, сотрудник отдела обучения или же ИТ-отдела.

3. Администратор LMS - контент-менеджер, который загружает в систему обучения контент, заносит тесты, назначает обучение, отвечает на технические вопросы пользователей, анализирует статистику.

4. Методолог - педагогический дизайнер, который разрабатывает электронный контент, сам или при помощи профильных экспертов. Это может быть тренер или специалист отдела обучения, или два специалиста, в зависимости от потребностей в контенте с учетом создания и регулярного обновления.

5. Внутренние эксперты - люди, которые не работают в отделе обучения, но являются участниками e-learning команды, потому что именно они - носители знаний, источник для формирования культуры обмена знаниями в компании и основа для профессиональных сообществ.

6. Дизайнер - человек, который работает с внешним видом учебного портала на этапе внедрения, кастомизации и редизайна, а также с учебным контентом в процессе его создания и актуализации (обновления). Если такого специалиста нет, то его функции логично распределяются между менеджером проекта и методологом.

7. Онлайн-тренеры - люди, которые проводят регулярное запланированное обучение в формате веб-класса. Здесь речь о компаниях, которые большинство своих тренинговых программ переводят в онлайнх-формат с помощью платформы для вебинаров.

Вот основной состав такой команды. Еще могут быть отдельно привлеченные или штатные специалисты, например, по разработке мобильных приложений для обучения или модерации контента, который создается самими пользователями.

Кто-то из этой команды будет работать в отделе обучения, кто-то будет представлять бизнес-подразделения или выступать экспертом по своей теме,  кто-то выступит от лица провайдера или может быть привлечен на временную работу. Они могут быть подчинены разным руководителям и иметь различные цели, удерживающие их в этом проекте. Но благодаря единой стратегии, транслируемой менеджером проекта (если он занимается именно своими задачами), они все смогут работать ради одной цели - учить и развивать.

Что происходит, когда компания ищет универсала на роль e-learning-команды?

А получается так, что менеджер проекта совмещает в себе 7 специалистов:

- придумывает стратегию внедрения и развития e-learning, привлекая в поддержку проекта топ-менеджеров и руководителей ключевых подразделений,

- ищет ИТ-ресурсы за счет неподчиненных ему ИТ-специалистов, постоянно контролируя, обновились ли данные между HR и CRM-системами в случае интеграции,

- администрирует LMS, загружая контент, назначая обучение и отвечая на вопросы пользователей, стараясь максимально автоматизировать все процессы,

- разрабатывает электронные курсы, балансируя между сроками разработки и эффективностью готового материала,

- просит у экспертов готовые инструкции или записывает с их слов рекомендации, чтобы самостоятельно создать контент,

- оформляет курсы, создает стили оформления курсов, стараясь использовать шаблоны для ускорения процесса,

- проводит вебинары или учит этому других людей, опять же, не входящих в команду проекта.

Да, можно оптимизировать функции, чем-то пожертвовать, что-то делегировать, выставить приоритеты, распределить время, со всеми налаживать отношения и пользоваться ресурсами других подразделений компании. Только при этом e-learning проект будет развиваться очень медленно.

К тому же, когда вы используете непрофильных специалистов, эффективность e-learning-проекта в целом и каждого из инструментов по отдельности, снижается. Этих людей нужно учить, развивать, мотивировать, помогать шаблонами, брать на себя роль коуча, методолога, корректора и полноценно курировать их работу.  И периодически напоминать HR-директору и ТОП-менеджерам компании, каких успехов вы достигли, и как это можно улучшить в 2-3 раза когда в проекте появится профессиональный разработчик, дизайнер, онлайн-тренер, администратор LMS. Универсал или команда? Выбор за вами.

Бесплатный, дешевый или дорогой e-learning?

Электронный курс это больше чем, текст и картинка на слайде. Система дистанционного обучения это больше чем, курс, тест и пользователи, потому что СДО в своих задачах выросла до LMS, TMS, а по прогнозам Deloitte на 2018 год вскоре превратится в платформу для обмена опытом. Управление онлайн-обучением это больше, чем наполнение контентом электронной библиотеки, контроль сдачи тестов и заведение графиков вебинаров. Но готовы ли мы увидеть больше? Я встречала много мыслей, идей, высказываний о том, что электронное обучение на самом деле оказывается не таким, каким его представляют до начала использования.

Основной повод для перевода обучения в онлайн - экономия на тренинговых затратах, особенно в компаниях с развитой филиальной сетью и большим потоком новичков. Еще один критерий - быстрое информирование и обучение новым продуктам и услугам за счет дистанционного формата распространения учебного контента.

Можно взять бесплатную платформу Moodle, подключить своих ИТ-специалистов и открыть учебный портал для всей компании. Тренинговые материалы перевести в курсы, разработать тесты и проводить регулярный срез знаний. Даже если купить платформу для организации обучения, то это решение принимается после сравнения затрат на тренеров, командировочные расходы, конференц-сервис в противовес аренде или установке онлайн-платформы и зарплате универсальному e-learning специалисту, о котором уже сказано выше.

И только в процессе использования LMS и активного применения инструментов для организации онлайн-обучения начинают проявляться детали, которые касаются одновременно и дополнительных затрат ресурсов, и дополнительных возможностей:

• электронный контент нужно не только создавать, но и регулярно обновлять, организуя единую актуальную базу знаний компаний,
• некоторым темам нельзя обучить в электронном формате, поэтому нужно оставить часть тренингов,
• с помощью функционала LMS можно планировать очные мероприятия и организовывать до и после-тренинговое сопровождение с помощью курсов, тестов, форумов, ссылок, рассылок, уведомлений, выстраивая программы смешанного обучения,
• LMS можно использовать как платформу для совместных проектов, дискуссий, обсуждений, мозговых штурмов, сбора обратной связи,
• LMS может стать не только единой точкой для получения знаний, но и системой для подбора и оценки сотрудников, выявления талантов, организаци программ преемственности и работы с кадровым резервом.

Вопрос только в том, что для этих целей нужны ресурсы: и человеческие, которые мы рассмотрели выше, и ИТ-ресурсы, и денежные затраты.

Основные ИТ-ресурсы, которые потребуются для внедрения e-learning:

• стандартизированное рабочее место и/или организация мобильного доступа с учетом использования различных устройств,
• каналы связи, соответствующие потребностям системы обучения (для нормального функционирования LMS, проведения вебинаров, быстрой обратной связи, удобной работы в форумах, wiki и других инструментах для совместной работы),
• достаточный по мощности сервер LMS и место для хранения данных (контент, в т.ч. видео, результаты обучения, бекапы).

Основные денежные ресурсы, которые потребуются для внедрения e-learning:

• зарплата участников команды, которых рассмотрели выше,
• покупка или аренда платформы с возможным последующим расширением функционала или интеграцией с ПК компании,
• покупка готового электронного контента или затраты на ее разработку у профессионалов,
• затраты на ИТ-ресурсы, связанные с покупкой серверных мощностей, обеспечением каналов связи и стандартизацией рабочего места пользователя или настройкой точки доступа к мобильному учебному порталу,
• бюджет на дальнейшее развитие, доработки, обновления,
• затраты на мотивацию участников проекта (например, "пряники" для экспертов-создателей курсов, совмещающих обучение и бизнес-задачи, поощрения лучших в обучении сотрудников).

Доработка своими силами бесплатных решений влечет за собой затраты на оплату работы ИТ-специалиста на этапе внедрения и дальнейшего развития. Облачные решения, которые помогут сэкономить на серверных решениях, могут повлечь затраты, связанные с защитой данных. Везде есть свои нюансы.

Как понять, что онлайн-обучение прошло эффективно?

Один из обязательных вопросов, которые я задаю менеджерам e-learning-проектов при подготовке кейсов: собираете ли вы обратную связь после обучения? И многие молодые проекты на первом-второму году после внедрения LMS или платформ для проведения вебинаров сбором и анализом обратной связи не занимаются. А те, кто все же проводят анкетирования, редко идут дальше опросов. То есть после получения отзывов, идей, предложений, дальнейших действий не происходит.

Второй вопрос из серии “что происходит после обучения” касается оценки эффективности проведенных учебных мероприятий. И этот момент тоже один из самых слабых в e-learning проектах. Думаю, многие слышали о методике ROI (расчет возврата инвестиций) или оценке по Киркпатрику (обратная связь, результат обучения, изменение поведения, влияние на бизнес), которые соединились в модели Киркпатрика-Филлипса.

Для того, чтобы реализовать эту модель, нужно:

• собирать и анализировать обратную связь,
• измерять результаты учебных мероприятий,
• оценивать изменения в поведении (очно),
• оценивать влияние обучения на бизнес-показатели (например, измерив количество ошибок в ПК до и после проведения обучения),
• рассчитывать окупаемость вложенных инвестиций.

Может, так сложилось именно с теми проектами, с которыми я познакомилась, но еще никто не жаловался на неэффективность e-learning, если были совершены хотя бы какие-то действия в сторону ее измерения:

• сравнение количества обученных сотрудников до и после внедрения e-learning,
• анализ количество охваченных онлайн-обучением тем и отзывов прошедших обучение и их руководителей,
• анализ затрат на командировочные расходы, аренду помещений и необходимость отрыва сотрудника с рабочего места в противовес увеличению скорости и уменьшению стоимости организации обучения в онлайн-формате,
• учет назначенных курсов, начатых, завершенных и незавершенных и учет повторного обучения,
• анализ проходного балла по тесту, проверочный обзвон для достоверности тестирования,
• учет количества курсов, тестов, книг, инструкций, какие курсы нуждаются в обновлении, какие курсы входят в ТОП наиболее популярных,
• измерения на бизнес показателях, когда проводилось обучение по слабо продвигаемой услуге с измерением показателей по подразделениям до и после изучения курса и тестирования. И все это сравнивалось с достижениями тех подразделений, которые не проходили обучение.

Более опытные менеджеры e-learning проектов могли рассказать про анализ больших данных, когда фиксируется каждый шаг пользователя на учебном портале для оценки удобства обучения, актуальности контента, выявления экспертов, построения программ адаптивного обучения и множества других задач.

Есть спорные вопросы, касающиеся того, насколько мы можем доверять информации о процессе обучения в дистанционном формате и, соответственно, судить об эффективности. Они также могут возникнуть из-за непонимания функционала инструмента и незнания методики обучения. Рассмотрим несколько примеров.

Как понять, что сотрудник сам сдал тест?

Сделайте такие вопросы, которые будут:

- иметь хорошую выборку (например, 10 вопросов в тестовом задании из 100 возможных),

- содержать кейсовые задания (ситуации, задачи, в которых применяются полученные знания),

- содержать открытые вопросы, которые можно проверить системой автоматически (например, вписать число, слово).

Как понять, что сотрудник действительно прослушал вебинар?

Проводите вебинар таким образом, чтобы сотрудник активно участвовал, а не просто слушал. Давайте задания с обязательным выполнением, проводите опросы и тестирования, обращайтесь к участникам по имени, а также используйте функционал веб-платформы для контроля факта присутствия.

Как быть уверенным в том, что после курса или вебинара сотрудник действительно чему-то научится?

Ставьте правильные цели обучения, которые можно достичь в формате электронного курса. Не все задачи можно реализовать в онлайн-формате. Не получится научить продажам с помощью курса, тренажера или вебинара. Зато онлайн-поддержкой можно дать ту часть темы продаж, которую сотрудники могут изучить самостоятельно. И дальше в группе с тренером отработать только наиболее важную практическую часть, не потратив ценное время очного обучения на трансляцию перечня основных этапов продаж или наиболее распространенные возражения.

Ответ на вопрос “Как понять, что онлайн-обучение эффективно?” очень прост. Нужно просто думать в этом направлении, пробовать методики, способы измерения и оценки, собирать обратную связь и взаимодействовать с бизнесом для понимания критериев, по которым компания понимает, что сотрудники обучаются хорошо. Параллельно углубляться в методику онлайн-обучения, особенности использования различных инструментов и функционал платформенных решений в формате LMS и вебинарных классов.

Последний важный момент, на котором остановлюсь: в компании должно быть понимание того, что внедрение и развитие онлайн-обучения повлияет на бизнес-процессы в компании. Это повлечет за собой анализ продуктов и услуг, настройку программных комплексов, синхронизацию систем и бизнес-процессов. Внедрение e-learning, даже с первичными потребностями покрыть нехватку информации и создать единую базу обучающих ресурсов, становится индикатором. Сам факт существования в компании продуманного хорошо организованного процесса онлайн-обучения покажет, где слабые места и над чем нужно работать.

По материалам для eTutorium