Как Обучение взаимодействует с Бизнесом?
Бизнес и Обучение: как найти общий язык? Часть 1
Цикл статей про взаимодействие разработчиков и Бизнеса на этапе внедрения LMS в компании. Рассмотрим тему на примере запуска электронных курсов, тестов и вебинаров, как основных форматов онлайн-обучения.
Кто такие Бизнес и Обучение?
Вне зависимости от того, как вы обучаете сотрудников, в вашей компании есть представители бизнес-подразделений или поддерживающих направлений (HR-специалисты, маркетологи, бухгалтеры, юристы), которые выступают заказчиками обучения. В статье я постараюсь подтолкнуть вас к списку вопросов, которые важно озвучить заказчикам на 3-х этапах:
- планирование потребности в обучении,
- отработка конкретного учебного запроса,
- оценка эффективности проведенных мероприятий.
Кто представляет Обучение?
В компаниях, где в системе развития сотрудников задействуются онлайн-форматы контента, есть внутренний отдел обучения. В него, как правило, входят руководитель и профильные специалисты (разработчик курсов, администратор LMS, ведущий вебинаров). Зачастую привлекаются и тренеры, которые проводят очные мероприятия: семинары, тренинги и мозговые штурмы. HR-руководитель может также восприниматься как представитель Обучения, если по оргструктуре он отвечает за работу этого отдела.
С главными действующими лицами разобрались. Теперь посмотрим, когда и как они пересекаются и что знают друг о друге.
Когда у Бизнеса и Обучения возникают недоразумения?
Если оценивать корпоративное онлайн-обучение со стороны, все кажется понятным: то, что изучают сотрудники, способствует развитию компании. При этом важно, чтобы персонал изначально был мотивирован профессионально развиваться, поскольку новые знания нужны для работы.
В реальности все выглядит по-другому:
- Онлайн-курсы, тесты, вебинары не всегда связаны с конкретными бизнес-задачами. Например, когда обучение “на будущее” или для общего развития не отвечает функциям или опыту сотрудника.
- Заказчик часто не понимает, когда и какие форматы обучения использовать. Например, когда очные тренинги переводят в формат вебинаров без упражнений, а раздаточные материалы превращают в pdf-файл и называют это электронным курсом.
- Бизнес-цели и обучение, в лучшем случае, соприкасаются при возникновении конкретного запроса. При этом, исключается взаимодействие на этапах планирования потребности в обучении и оценки эффективности программ. Например, новый продукт или услугу в компании разрабатывают полгода, настраивают процессы, готовят маркетинговую компанию, а в отделе обучения об этом узнают за 2 недели до старта продаж и экстренной разработки обучения по этой теме.
- В бизнес-подразделении и в отделе обучения оперируют разными цифрами и аргументами для оценки необходимости обучения и его эффективности в результате. Например, средний проходной балл или % сотрудников, которые успешно сдали тест, не дадут понимания того, повлияло ли это обучение на качество работы, уменьшение ошибок или увеличение продаж.
Ситуация, когда вы выступаете внешним подрядчиком и делаете электронный курс на заказ, также может скрывать точки взаимодействия с Бизнесом. Инициатором курса может стать HR или отдел обучения, куда обратился реальный заказчик (бизнес-подразделение). У вас может быть очень мало информации о том, как в реальности построен бизнес-процесс, который нужно улучшить с помощью нового электронного курса.
Почему, организуя обучение сотрудников, мы сталкиваемся с недостатком информации о бизнес-заказчике и его целях? Продемонстрирую на личном примере.
Как внутренний разработчик курсов взаимодействует с Бизнесом?
Когда я работала внутренним специалистом по контенту и администрированию системы онлайн-обучения в компании, то сталкивалась с Бизнесом в 2-х случаях:
- когда мне передавали готовый курс с рецензией руководителя подразделения для размещения в системе обучения,
- когда нужно было напомнить автору курса про обновление его материала.
Если в компании отсутствует развитая система создания контента внутренними экспертами, то, вероятнее всего, вы будете пересекаться еще на одном этапе:
- когда от заказчика поступает запрос на разработку курса для конкретной целевой аудитории. При этом, он предоставляет инструкцию, которую нужно брать за основу.
Когда к моим функциям добавилось планирование программ обучения, появились новые точки соприкосновения:
- когда нужно было сформировать ежегодные программы обучения для специалистов конкретной профессии. Это делал эксперт бизнес-подразделения по шаблонам, которые предоставлял отдел обучения;
Что нужно знать Обучению про Бизнес?
Есть 2 вещи, которые нужно знать тем, кто обучает, о своих заказчиках:
- где и когда Бизнес заинтересован в Обучении
- Бизнес всегда говорит на языке цифр
Напомню, что Обучение представляет сотрудник отдела обучения или HR-руководитель. Бизнес — это ТОП-менеджер, руководитель подразделения или сотрудника. Первые выступают исполнителем. Вторые — инициатором обучения.
Где и когда Бизнес заинтересован в Обучении?
Мы уже выяснили, где интересы Обучения и Бизнеса могут пересекаться. Я задавала вопрос о том, знаете ли вы такие точки соприкосновения, достаточно ли их. Думаю, какие-то идеи у вас уже появились. Давайте их структурируем.
Точки соприкосновения Бизнеса и Обучения:
1. Покупка и замена системы обучения / формата
2. Планирование потребности в обучении.
3. Заказ на проведение обучения.
4. Оценка эффективности.
Догадываетесь, в какой точке они встречаются чаще всего?
ПРОБЛЕМА 1. Рабочее устройство пользователя не стандартизировано.
Что в итоге? Сотрудники по разным техническим причинам не смогут проходить обучение.
Как обнаружить? Провести анализ устройств, с помощью которых сотрудники будут участвовать в вебинарах, проходить курсы и тесты.
Коллега рассказывал о том, как в региональных представительствах компании вебинары смотрят и сотрудники, и клиенты, так как нет индивидуальных гарнитур. Согласитесь, не для всех тем такой вариант обучения будет правильным.
ПРОБЛЕМА 2. Нет четкой синхронизации между программными комплексами
и/или не определены зоны ответственности.
Что в итоге? Система обучения не будет “знать” о том, когда и кому назначать обучение, когда появляются новички, когда сотрудники уходят в отпуск, меняют должность или увольняются.
Как обнаружить? Определить, какая информация должна попадать в систему обучения и кто отвечает за соответствующие программные комплексы.
Когда мы говорим о бизнес-обучении, здесь важна скорость и четкость воздействия. Новичку нужно оперативно назначить программу стажировки наставника. При изменениях в продукте или услуге важно быстро оповестить всех нужных людей и не забыть о тех, кто сейчас в отпуске. Если вы планируете учитывать в обучении информацию из CRM систем, то предварительно узнайте, можно ли эти данные интегрировать в LMS.
ПРОБЛЕМА 4. Нет обратной связи или плохие коммуникации
между главным офисом и региональными подразделениями.
Что в итоге? Головной офис, который часто выступает бизнес-заказчиком, считает обучение полезным, в то время как региональные подразделения никак не комментируют и не участвуют в обучении.
Как обнаружить? Поговорить с представителями Бизнеса в ГО и регионах. Вы можете удивиться тому, что их взгляды продукт или процесс могут отличаться.
В подобных ситуациях Обучению приходится выступать переговорщиком, дипломатом и коучем для того, чтобы увидеть и прояснить цель конкретного учебного мероприятия. В моей практике были ситуации, когда общение между ГО и регионами внутри одного бизнес-подразделения проявлялось фразами: мы их информировали, они знают об этом из инструкции, памятку отправляли по почте, все сотрудники сдали тест. Согласитесь, нельзя судить о том, что люди что-то знают или не знают, если вы не получили от них обратной связи. Результаты теста не дают достаточно информации об этом. Лучше выборочно прозвонить руководителей и спросить их. Или сделать автоматические анкеты обратной связи после обучения.
ПРОБЛЕМА 5. Дублирование или нехватка информации.
Что в итоге? Сотрудники не знают, на каком из корпоративных ресурсов актуальная информация, где она обновляется быстрее всего и не могут рассказать о том, чего им не хватает.
Как обнаружить? Проанализировать все корпоративные ресурсы компании и найти людей, ответственных за них. Опросите всех сотрудников о том, где они находят нужную информацию.
Оптимальный вариант — единый ресурс, корпоративная база знаний и система обучения. В компании у всех должен быть один ответ на вопрос “Где искать информацию?”.
Кроме перечисленного, могут проявляться проблемы в бизнес-процессах конкретных продуктов и услуг, которые возникают при обсуждении конкретных рабочих ситуаций и анализе обратной связи от сотрудников после обучения. А также нюансы корпоративной культуры в отношении к обучению, в коммуникациях и отношениях между коллегами.
Да, разрешение таких проблем потребует от Обучения проявить корректность в формулировках, конструктивность в предложениях и готовность идти на компромиссы. Но, улучшая внутренние процессы, Обучение становится ближе к задачам бизнеса и, соответственно, полезнее для компании.
3. Заказ на проведение обучения.
Для анализа этой точки соприкосновения с Бизнесом у каждого разработчика курсов, сотрудника отдела обучения или HR-специалиста наверняка достаточно опыта, чтобы делать собственные выводы. И, в тоже время, постараюсь дать какие-то свои полезные наблюдения.
Когда поступает заказ на обучение, важно:
- уметь задавать открытые и наводящие вопросы
- внимательно слушать, проясняя ответы
- делать заметки
У вас бывают ситуации, когда заказчик приходит не просто с запросом, а с конкретной просьбой “разработайте для наших сотрудников курс”? В этом случае лучше вернуться к исходной цели и рассмотреть альтернативы.
Как прояснить цель обучения заказчика?
Например, в компании возникает потребность обслуживать англоязычных клиентов. Сотрудники владеют русским и украинским, некоторые разговаривают на английском на уровне туриста. Заказчик, call center, обращается в отдел обучения и просит подготовить курс для базового изучения английского языка. И тут нужно остановиться, встретиться и обсудить задачу и варианты ее решения. Устройте мозговой штурм, узнайте как можно больше информации о текущих процессах обслуживания клиентов, количестве обращений и качестве диалогов.
Пофантазируем, как можно решить эту задачу:
1. Нанять в компанию дополнительно сотрудников, владеющих английским языком (в штат, временно или частично занятые),
2. Обзвонить сотрудников компании, которые находятся в декрете и владеют английским и предложить им удаленную работу,
3. Обучить сотрудников call center, которые разговаривают на английском на уровне туриста и готовы расширить свой словарный запас,
4. Опросить сотрудников компании и узнать, может кто-то хочет работать в call center и при этом говорит по-английски,
5. Обучить всех сотрудников call center, разработав стандартные речевые модули на английском языке,
6. Обучить всех сотрудников call center английскому языку так, чтобы они могли отойти от стандартных модулей в разговоре (своими ресурсами или же заказать обучение у внешнего подрядчика),
7. Разработать англоязычное голосовое меню на английском языке для того, чтобы снять первичные вопросы клиентов.
Под идею разработки курса на знание английского подходит только один из предложенных вариантов — пункт 5, в котором предлагается разработать стандартные речевые модули. И то, их можно сделать в виде памяток или даже “вшить” в программу, которую используют в работе сотрудники call-center.
Если представитель заказчика просит отдел обучения сделать курс (чтобы научить сотрудников общаться на английском), постарайтесь убедиться, что это позволит бизнесу решить поставленную задачу (расширить клиентскую базу за счет англоязычных потребителей услуги). Когда обучение проводится ради самого обучения и не приносит осязаемых результатов, уменьшается доверие к учебному центру и желание в будущем заказывать подобные курсы.
ВОПРОС ДЛЯ РАЗМЫШЛЕНИЯ. Пробуете ли вы рассматривать альтернативу проведению обучения для решения проблемы заказчика? Бывали ли у вас ситуации, когда в итоге менялся бизнес-процесс или программное обеспечение и потребность в обучении исчезала? Ответы на этот вопрос будут в следующей статье, но вы тоже подумайте, ок?
Пример анкеты заказчика для прояснения цели обучения:
1. Кого нужно обучить?
Кассиров, новичков Call-center, сотрудников, перемещенных из другого отдела
2. Чему нужно обучить?
Типам клиентов, основам корпор.этики, расчету процентной ставки депозита
3. Что будут делать после обучения?
Рассчитывать % по депозиту, соблюдать схему обслуживания, заносить данные в программный комплекс
4. Какие сейчас есть проблемы, связанные с потребностью в обучении?
Допускают ошибки в формировании отчетов, не могут ответить на вопросы о параметрах продукта, плохие отзывы от клиентов
5. Как мы проверим, что сотрудники получили необходимые знания?
Кейсовыми тестами, конкретными рабочими действиями в виде заполненной анкеты или совершенной операции, оценкой наставником
6. Каких результатов хочет добиться Бизнес с помощью этого обучения?
Увеличить в 2 раза количество продаж продукта, уменьшить сумму штрафов за неверно заполненные страховые полисы, снизить % негативных откликов от клиентов
7. Какие на данный момент есть материалы для курса?
Презентации, инструкции, рекламные плакаты.
8. Кто эксперт по теме, как и когда к нему можно обращаться с вопросами?
4. Оценка эффективности.
Ниже в таблице есть два варианта показателей эффективности проведенных учебных мероприятий.
ВОПРОС. Как думаете, какие результаты чаще всего можно встретить в отчетах отдела обучения? Это колонка А или Б?
Колонка “А” — типичные результаты проведенных учебных мероприятий на языке Обучения. Колонка “Б” это эффективность на языке бизнеса. Именно из-за этой разницы возникают недоразумения. Поэтому сразу договаривайтесь, как будут оцениваться результаты, формулируйте ожидаемый эффект на понятном обеим сторонам языке.
На заметку, эффект от конкретных бизнес-инициатив измерять проще и понятнее, чем в целом эффективность системы обучения или существования в компании LMS. Об этом подробно расскажу в завершающей статье цикла.
Мы обсудили то, что Бизнесу и Обучению нужно найти общий язык. А также понять, в каких точках они соприкасаются. Это позволит эффективно организовать процессы профессионального развития сотрудников и избежать проблем “лечения обучением”.
О чем же Обучению нужно рассказать Бизнесу?
Расскажите о том, что такое онлайн-обучение и какие его особенности
Такое знакомство понадобится:
- при внедрении онлайн-обучения в компании, как дополнения или замены очному формату;
- при появлении нового инструмента, например, вебинара взамен тренингу;
- при отказе от старой привычной платформы обучения и переходе на новую.
На постоянной основе эта информация будет нужна для новых руководителей, которые приходят в компанию со своим опытом взаимодействия с онлайн-обучением.
Задача Обучения — снять возражения Бизнеса и развеять мифы про e-learning о том, что это сложный, пассивный и неэффективный формат доставки знаний. Подробнее о мифах, предубеждениях и аргументах онлайн-обучения.
На двух последних конкурсах разработчиков встречались курсы о том, что такое e-learning. Это хороший способ рассказать внутреннему заказчику о разработке онлайн-контента, способах добавления интерактивности и различных инструментах. Такое пояснение снимает часть возражений внутреннего заказчика и приближает цели Обучения к целям Бизнеса.
ВОПРОС ДЛЯ РАЗМЫШЛЕНИЯ. Как в вашей компании руководители узнают про возможности обучения своих сотрудников? Понимаете ли вы, как они относятся к онлайн-формату?
Расскажите о задачах, которые не решаются обучением
"Дело не в обучении" — этот тот момент, который я всегда любила находить при анализе какой-то учебной задачи заказчика. Не потому что это освобождало от разработки курса, а потому что это был такой инсайт: “Ну вот же! Тут же проблема — совсем в другом!” Но, соглашусь, что на месте инициатора, мне бы это не понравилось. Порой "полечить обучением" и показать статистику успешного итогового тестирования гораздо проще, чем решить реальную проблему.
Научите сотрудников, им не хватает знаний. ИЛИ?
- Сотрудники допускают ошибки в работе с ПО. НО не потому, что не знают ПО, а потому, что программа несовершенна или не настроены конкретные функции.
- Сотрудники не хотят участвовать в вебинарах. НО не потому, что не умеют пользоваться веб-комнатой, а потому, что нет гарнитуры и времени на участие.
- Сотрудники не продают некий продукт или услугу. НО не потому что не понимают особенностей этого продукта или не знают методы продаж, а из-за низкого бонуса за осуществленную продажу.
- Некоторые сотрудники медленнее работают с ПО. Но проблема не в неопытности, а в медленно работающей операционной системе компьютера.
- В некоторых подразделениях процесс оформления продукта затянут. Но проблема не в незнании этапов процесса и медленных сотрудниках, а в нечетком распределении зон ответственности.
- Сотрудники плохо выучили новый процесс и допускают ошибки. НО дело не в том, что не знают куда обратиться с вопросами, которые всегда возникают в новых процессах (не налажены взаимодействия между подразделениями).
- Сотрудники не делают отчеты в новой системе. НО не потому, что не знают как, а потому, что не хотят, и при этом у них принимают отчеты по старой схеме.
- Сотрудники не умеют общаться. НО это не всегда означает, что им нужен курс по способам коммуникации. Возможно, в компании нет единого понимания того, какие каналы коммуникаций для каких целей используются. А у кого-то, может, и доступов к ним нет или они ограничены.
Только про цифры: какие показатели, когда смотреть, как использовать. На примере LMS.
Для оценки эффективности конкретного учебного онлайн-мероприятия
Проводится анализ критериев, о которых Бизнес и Обучение договорились на этапе запроса. Об этом выше говорили. Но еще раз напомню и приведу дополнительные примеры:
- снижение количества негативных откликов от клиентов,
- повышение количества положительных откликов от клиентов,
- уменьшение количества ошибок в работе,
- увеличение количества холодных звонков клиентам,
- результаты продаж до и после проведения обучения.
Да, я понимаю, что все равно мы захотим узнать:
- средний набранный балл по результатам теста,
- % сотрудников, которые успешно прошли назначенное обучение,
- сравнительные результаты обучения сотрудников различных подразделений.
Но пусть эти показатели идут в комплексе с теми цифрами, которые реально помогут понять Бизнесу эффективность обучения. А еще лучше - позвольте руководителям самостоятельно проанализировать результаты в LMS и сопоставить их с бизнес-достижениями своих сотрудников.
Для анализа эффективности работы LMS в компании и ее востребованности сотрудниками:
- число обращений к LMS в день, месяц, год и их динамику,
- количество сотрудников, которые регулярно обучаются в LMS,
- число назначенных/пройденных курсов, тестов, вебинаров,
- число самостоятельно пройденных сотрудниками учебных мероприятий,
количество обученных сотрудников до и после внедрения LMS или появления нового инструмента,
- соотношение очных, онлайн и смешанных программ обучения,
- показатели прохождения обучения по сотрудникам, отделам, должностям, подразделениям, анализ по баллам, периоду, времени обучения и выявление лидеров.
Это цифры, которые в целом будут формировать авторитет системы обучения и показывать отношение к ней сотрудников. Ими можно будет оперировать при разработке планов профессионального развития сотрудников на год, планировании каких-то доработок в LMS, расширении штата разработчиков контента, обновления программного обеспечения и других стратегически важных задач.
Для оценки затрат и планирования бюджета на обучение:
- соотношение затрат на очное и дистанционное обучение,
- динамика затрат на обучение по подразделениям, по годам,
- сравнение затрат на обучение до и после внедрения онлайн-форматов,
- расчет стоимости обучения на одного сотрудника,
- динамика в скорости обучения сотрудников в онлайн-формате по сравнению с очным.
Эти цифры наиболее сложные. Оперируют ими, в основном, руководители высшего звена. И если Обучение с помощью этих цифр демонстрирует свой вклад в решение задач Бизнеса, ТОП-менеджмент будет поддерживать развитие LMS.
Последние пару лет я занимаюсь анализом внедренных проектов онлайн-обучения и ищу какие-то новинки в критериях оценки эффективности. Но, пока не нашла. Как бы вы не оценивали результаты обучения, скорей всего будете одним из первопроходцев в понимании их эффективности. Даже если идете по стандартной 4-х этапной схеме Кирпатрика.
Недавно столкнулась с интересным вопросом: Какой показатель ROI в обучении считать нормальным? Попробовала найти ответ и получилось вот что. Так как ROI - это возврат от вложенных инвестиций, каждая компания определяет для себя оптимальный процент. Для того, чтобы можно было ориентироваться на кого-то из коллег, нужно принять участие в бенчмаркинге. То есть сравнительном анализе способов оценки эффективности в различных компаниях. Я пока такого бенчмаркинга не встречала. Если знаете, поделитесь, пожалуйста, в комментариях.
Подведем итоги. Бизнес и Обучение нашли общий язык, если:
Бизнес верит в методы, которые предлагает Обучение,
Бизнес ощущает эффективность проведенных учебных мероприятий,
Бизнес обращается за помощью к Обучению при возникновении проблем,
Обучение нацелено на решение задач Бизнеса,
Обучение максимально старается прояснить запрос бизнес-заказчика,
Обучение может продемонстрировать понятные для Бизнеса результаты учебных мероприятий.
Это все, чем хотела поделиться. Мне будет интересно, если расскажите о том, как в вашей компании взаимодействуют Бизнес и Обучение. Есть ли какие-то “фишки”, которые помогают им понять друг друга и более эффективно подойти к профессиональному развитию сотрудников?
Кто такие Бизнес и Обучение?
Вне зависимости от того, как вы обучаете сотрудников, в вашей компании есть представители бизнес-подразделений или поддерживающих направлений (HR-специалисты, маркетологи, бухгалтеры, юристы), которые выступают заказчиками обучения. В статье я постараюсь подтолкнуть вас к списку вопросов, которые важно озвучить заказчикам на 3-х этапах:
- планирование потребности в обучении,
- отработка конкретного учебного запроса,
- оценка эффективности проведенных мероприятий.
Кто такой Бизнес?
Бизнес в компании представляют:
- ТОП-менеджер,
- руководитель бизнес-подразделения,
- непосредственный руководитель сотрудника.
Любой представитель компании-клиента в глазах провайдера e-learning платформы или внешнего разработчика контента тоже будет Бизнесом. Даже если он работает в отделе корпоративного обучения или в HR-подразделении. Так как я мало сталкивалась с кухней внешних подрядчиков, опишу свой взгляд на Бизнес глазами внутреннего разработчика обучения.
Бизнес в компании представляют:
- ТОП-менеджер,
- руководитель бизнес-подразделения,
- непосредственный руководитель сотрудника.
Любой представитель компании-клиента в глазах провайдера e-learning платформы или внешнего разработчика контента тоже будет Бизнесом. Даже если он работает в отделе корпоративного обучения или в HR-подразделении. Так как я мало сталкивалась с кухней внешних подрядчиков, опишу свой взгляд на Бизнес глазами внутреннего разработчика обучения.
Кто представляет Обучение?
В компаниях, где в системе развития сотрудников задействуются онлайн-форматы контента, есть внутренний отдел обучения. В него, как правило, входят руководитель и профильные специалисты (разработчик курсов, администратор LMS, ведущий вебинаров). Зачастую привлекаются и тренеры, которые проводят очные мероприятия: семинары, тренинги и мозговые штурмы. HR-руководитель может также восприниматься как представитель Обучения, если по оргструктуре он отвечает за работу этого отдела.
С главными действующими лицами разобрались. Теперь посмотрим, когда и как они пересекаются и что знают друг о друге.
Когда у Бизнеса и Обучения возникают недоразумения?
Если оценивать корпоративное онлайн-обучение со стороны, все кажется понятным: то, что изучают сотрудники, способствует развитию компании. При этом важно, чтобы персонал изначально был мотивирован профессионально развиваться, поскольку новые знания нужны для работы.
В реальности все выглядит по-другому:
- Онлайн-курсы, тесты, вебинары не всегда связаны с конкретными бизнес-задачами. Например, когда обучение “на будущее” или для общего развития не отвечает функциям или опыту сотрудника.
- Заказчик часто не понимает, когда и какие форматы обучения использовать. Например, когда очные тренинги переводят в формат вебинаров без упражнений, а раздаточные материалы превращают в pdf-файл и называют это электронным курсом.
- Бизнес-цели и обучение, в лучшем случае, соприкасаются при возникновении конкретного запроса. При этом, исключается взаимодействие на этапах планирования потребности в обучении и оценки эффективности программ. Например, новый продукт или услугу в компании разрабатывают полгода, настраивают процессы, готовят маркетинговую компанию, а в отделе обучения об этом узнают за 2 недели до старта продаж и экстренной разработки обучения по этой теме.
- В бизнес-подразделении и в отделе обучения оперируют разными цифрами и аргументами для оценки необходимости обучения и его эффективности в результате. Например, средний проходной балл или % сотрудников, которые успешно сдали тест, не дадут понимания того, повлияло ли это обучение на качество работы, уменьшение ошибок или увеличение продаж.
Ситуация, когда вы выступаете внешним подрядчиком и делаете электронный курс на заказ, также может скрывать точки взаимодействия с Бизнесом. Инициатором курса может стать HR или отдел обучения, куда обратился реальный заказчик (бизнес-подразделение). У вас может быть очень мало информации о том, как в реальности построен бизнес-процесс, который нужно улучшить с помощью нового электронного курса.
Почему, организуя обучение сотрудников, мы сталкиваемся с недостатком информации о бизнес-заказчике и его целях? Продемонстрирую на личном примере.
Как внутренний разработчик курсов взаимодействует с Бизнесом?
Когда я работала внутренним специалистом по контенту и администрированию системы онлайн-обучения в компании, то сталкивалась с Бизнесом в 2-х случаях:
- когда мне передавали готовый курс с рецензией руководителя подразделения для размещения в системе обучения,
- когда нужно было напомнить автору курса про обновление его материала.
Если в компании отсутствует развитая система создания контента внутренними экспертами, то, вероятнее всего, вы будете пересекаться еще на одном этапе:
- когда от заказчика поступает запрос на разработку курса для конкретной целевой аудитории. При этом, он предоставляет инструкцию, которую нужно брать за основу.
Когда к моим функциям добавилось планирование программ обучения, появились новые точки соприкосновения:
- когда нужно было сформировать ежегодные программы обучения для специалистов конкретной профессии. Это делал эксперт бизнес-подразделения по шаблонам, которые предоставлял отдел обучения;
- когда требовалось отслеживать выполнение программ и подводить промежуточные итоги через ежеквартальные приказы по компании
Как взаимодействует руководитель e-learning проекта с Бизнесом?
Когда я заняла позицию менеджера проекта, взаимодействий стало еще больше:
- сопоставление стратегии обучения на год со стратегиями бизнес-подразделений,
- планирование потребностей в обучении на этапе разработки нового продукта или услуги,
- активный сбор и анализ обратной связи от сотрудников, проходящих курсы в системе обучения,
- анализ показателей эффективности системы обучения и отдельных программ и донесение этих данных до бизнес-заказчиков,
- согласование с Бизнесом изменений, который касались системы обучения, стратегии обучения, смены платформы или разработки новых форматов обучения.
Когда я заняла позицию менеджера проекта, взаимодействий стало еще больше:
- сопоставление стратегии обучения на год со стратегиями бизнес-подразделений,
- планирование потребностей в обучении на этапе разработки нового продукта или услуги,
- активный сбор и анализ обратной связи от сотрудников, проходящих курсы в системе обучения,
- анализ показателей эффективности системы обучения и отдельных программ и донесение этих данных до бизнес-заказчиков,
- согласование с Бизнесом изменений, который касались системы обучения, стратегии обучения, смены платформы или разработки новых форматов обучения.
ВОПРОСЫ ДЛЯ РАЗМЫШЛЕНИЯ: Какие точки соприкосновения с Бизнесом встречаются в вашей работе? Достаточно ли их для понимания целей заказчика? Проанализируйте, если раньше не задумывались об этом.
На этапе, когда вы разрабатываете курсы, количество точек соприкосновения с Бизнесом может быть всего 2-3. Когда же вы управляете обучением как проектом, этих точек может стать 10 и больше. И не потому, что они вдруг появятся, а потому что вы сами их разглядите. Раньше они, скорее всего, были завуалированы. Попробуем рассмотреть, где именно.
Когда Обучение и Бизнес не связаны, появляются проблемы:
- Бизнес-заказчик не заинтересован в обучении своих сотрудников через онлайн-курсы или вебинары, так как ему не объяснили цели этого нововведения, не ответили на вопросы и не сняли возражения.
- Отдел обучения не понимает, когда возникает потребность в проведении учебных мероприятий для сотрудников определенной профессии, так как стратегия обучения не согласуется с общей стратегией развития компании и ее подразделений.
- После нескольких изученных онлайн-курсов или вебинаров сотрудники плохо отзываются о контенте или спикере и отказываются продолжать обучение.
- Выступив несколько раз заказчиком обучения, представитель Бизнеса не может понять, было ли оправдано обучение с точки зрения затрат денег и времени, так как изначально не были установлены цели обучения и критерии эффективности.
Эти точки соприкосновения касаются не только разработки курсов. При запросе на проведение вебинара, тренинга, мозгового штурма, консультации, смешанной программы по какой-то теме, отдел обучения в любом случае взаимодействует с заказчиком. Чем лучше вы поняли друг друга на этом этапе, тем более эффективно будет проведено обучение.
На этапе, когда вы разрабатываете курсы, количество точек соприкосновения с Бизнесом может быть всего 2-3. Когда же вы управляете обучением как проектом, этих точек может стать 10 и больше. И не потому, что они вдруг появятся, а потому что вы сами их разглядите. Раньше они, скорее всего, были завуалированы. Попробуем рассмотреть, где именно.
Когда Обучение и Бизнес не связаны, появляются проблемы:
- Бизнес-заказчик не заинтересован в обучении своих сотрудников через онлайн-курсы или вебинары, так как ему не объяснили цели этого нововведения, не ответили на вопросы и не сняли возражения.
- Отдел обучения не понимает, когда возникает потребность в проведении учебных мероприятий для сотрудников определенной профессии, так как стратегия обучения не согласуется с общей стратегией развития компании и ее подразделений.
- После нескольких изученных онлайн-курсов или вебинаров сотрудники плохо отзываются о контенте или спикере и отказываются продолжать обучение.
- Выступив несколько раз заказчиком обучения, представитель Бизнеса не может понять, было ли оправдано обучение с точки зрения затрат денег и времени, так как изначально не были установлены цели обучения и критерии эффективности.
Эти точки соприкосновения касаются не только разработки курсов. При запросе на проведение вебинара, тренинга, мозгового штурма, консультации, смешанной программы по какой-то теме, отдел обучения в любом случае взаимодействует с заказчиком. Чем лучше вы поняли друг друга на этом этапе, тем более эффективно будет проведено обучение.
Бизнес и Обучение: как найти общий язык? Часть 2
Что нужно знать Обучению про Бизнес?
Есть 2 вещи, которые нужно знать тем, кто обучает, о своих заказчиках:
- где и когда Бизнес заинтересован в Обучении
- Бизнес всегда говорит на языке цифр
Напомню, что Обучение представляет сотрудник отдела обучения или HR-руководитель. Бизнес — это ТОП-менеджер, руководитель подразделения или сотрудника. Первые выступают исполнителем. Вторые — инициатором обучения.
Где и когда Бизнес заинтересован в Обучении?
Мы уже выяснили, где интересы Обучения и Бизнеса могут пересекаться. Я задавала вопрос о том, знаете ли вы такие точки соприкосновения, достаточно ли их. Думаю, какие-то идеи у вас уже появились. Давайте их структурируем.
Точки соприкосновения Бизнеса и Обучения:
1. Покупка и замена системы обучения / формата
2. Планирование потребности в обучении.
3. Заказ на проведение обучения.
4. Оценка эффективности.
Догадываетесь, в какой точке они встречаются чаще всего?
Правильно, в момент заказа на проведение обучения.
1. Покупка и замена системы обучения / формата
Это отдельная большая тема взаимосвязи стратегии обучения и компании, целей внедрения или смены LMS, перехода к новому формату контента и даже дизайна учебного портала. Главная мысль — HR или отдел обучения не может самостоятельно принимать такие решения, не посоветовавшись с основным заказчиком. Ведь именно Бизнес дает нам, специалистам по обучению, тех самых пользователей портала, участников вебинаров и слушателей электронных курсов. Поэтому не согласовать такие кардинальные перемены с Бизнесом — большая ошибка. Постарайтесь ее избежать.
С другой стороны, у вас вряд ли получится внедрить ту же LMS самостоятельно по инициативе HR-подразделения или отдела обучения. Потому что эта задача пройдет через различные бизнес-процессы компании и сможет выявить проблемные места. И тогда вы все равно пойдете договариваться с Бизнесом. Постарайтесь сделать это на этапе тех.задания, а не во время пилотного запуска уже установленной LMS или вебинарной платформы.
Комплексное внедрение e-learning проекта может выступить индикатором проблемных мест в бизнес-процессах:
1. Покупка и замена системы обучения / формата
Это отдельная большая тема взаимосвязи стратегии обучения и компании, целей внедрения или смены LMS, перехода к новому формату контента и даже дизайна учебного портала. Главная мысль — HR или отдел обучения не может самостоятельно принимать такие решения, не посоветовавшись с основным заказчиком. Ведь именно Бизнес дает нам, специалистам по обучению, тех самых пользователей портала, участников вебинаров и слушателей электронных курсов. Поэтому не согласовать такие кардинальные перемены с Бизнесом — большая ошибка. Постарайтесь ее избежать.
С другой стороны, у вас вряд ли получится внедрить ту же LMS самостоятельно по инициативе HR-подразделения или отдела обучения. Потому что эта задача пройдет через различные бизнес-процессы компании и сможет выявить проблемные места. И тогда вы все равно пойдете договариваться с Бизнесом. Постарайтесь сделать это на этапе тех.задания, а не во время пилотного запуска уже установленной LMS или вебинарной платформы.
Комплексное внедрение e-learning проекта может выступить индикатором проблемных мест в бизнес-процессах:
ПРОБЛЕМА 1. Рабочее устройство пользователя не стандартизировано.
Что в итоге? Сотрудники по разным техническим причинам не смогут проходить обучение.
Как обнаружить? Провести анализ устройств, с помощью которых сотрудники будут участвовать в вебинарах, проходить курсы и тесты.
Коллега рассказывал о том, как в региональных представительствах компании вебинары смотрят и сотрудники, и клиенты, так как нет индивидуальных гарнитур. Согласитесь, не для всех тем такой вариант обучения будет правильным.
ПРОБЛЕМА 2. Нет четкой синхронизации между программными комплексами
и/или не определены зоны ответственности.
Что в итоге? Система обучения не будет “знать” о том, когда и кому назначать обучение, когда появляются новички, когда сотрудники уходят в отпуск, меняют должность или увольняются.
Как обнаружить? Определить, какая информация должна попадать в систему обучения и кто отвечает за соответствующие программные комплексы.
Когда мы говорим о бизнес-обучении, здесь важна скорость и четкость воздействия. Новичку нужно оперативно назначить программу стажировки наставника. При изменениях в продукте или услуге важно быстро оповестить всех нужных людей и не забыть о тех, кто сейчас в отпуске. Если вы планируете учитывать в обучении информацию из CRM систем, то предварительно узнайте, можно ли эти данные интегрировать в LMS.
ПРОБЛЕМА 3. Сотрудники оформлены на должностях, которые не отвечают их функциям.
Что в итоге? Администратор системы обучения будет назначать курсы, тесты, вебинары, которые не соответствуют функционалу человека.
Как обнаружить? Поговорить с HR-руководителем и централизованно по всей компании приказом “попросить” руководителей проверить то, что их сотрудники оформлены на правильных должностях.
У меня в практике был случай, когда специалист по работе с физ.лицами устал сдавать тесты специалиста по работе с корп.клиентами и умолял руководителя отделения перевести его. А для этого, кстати, пришлось вносить изменения в штатное расписание подразделения и аргументировать введение дополнительной штатной единицы. Так что это непростой процесс.
Что в итоге? Администратор системы обучения будет назначать курсы, тесты, вебинары, которые не соответствуют функционалу человека.
Как обнаружить? Поговорить с HR-руководителем и централизованно по всей компании приказом “попросить” руководителей проверить то, что их сотрудники оформлены на правильных должностях.
У меня в практике был случай, когда специалист по работе с физ.лицами устал сдавать тесты специалиста по работе с корп.клиентами и умолял руководителя отделения перевести его. А для этого, кстати, пришлось вносить изменения в штатное расписание подразделения и аргументировать введение дополнительной штатной единицы. Так что это непростой процесс.
ПРОБЛЕМА 4. Нет обратной связи или плохие коммуникации
между главным офисом и региональными подразделениями.
Что в итоге? Головной офис, который часто выступает бизнес-заказчиком, считает обучение полезным, в то время как региональные подразделения никак не комментируют и не участвуют в обучении.
Как обнаружить? Поговорить с представителями Бизнеса в ГО и регионах. Вы можете удивиться тому, что их взгляды продукт или процесс могут отличаться.
В подобных ситуациях Обучению приходится выступать переговорщиком, дипломатом и коучем для того, чтобы увидеть и прояснить цель конкретного учебного мероприятия. В моей практике были ситуации, когда общение между ГО и регионами внутри одного бизнес-подразделения проявлялось фразами: мы их информировали, они знают об этом из инструкции, памятку отправляли по почте, все сотрудники сдали тест. Согласитесь, нельзя судить о том, что люди что-то знают или не знают, если вы не получили от них обратной связи. Результаты теста не дают достаточно информации об этом. Лучше выборочно прозвонить руководителей и спросить их. Или сделать автоматические анкеты обратной связи после обучения.
ПРОБЛЕМА 5. Дублирование или нехватка информации.
Что в итоге? Сотрудники не знают, на каком из корпоративных ресурсов актуальная информация, где она обновляется быстрее всего и не могут рассказать о том, чего им не хватает.
Как обнаружить? Проанализировать все корпоративные ресурсы компании и найти людей, ответственных за них. Опросите всех сотрудников о том, где они находят нужную информацию.
Оптимальный вариант — единый ресурс, корпоративная база знаний и система обучения. В компании у всех должен быть один ответ на вопрос “Где искать информацию?”.
Кроме перечисленного, могут проявляться проблемы в бизнес-процессах конкретных продуктов и услуг, которые возникают при обсуждении конкретных рабочих ситуаций и анализе обратной связи от сотрудников после обучения. А также нюансы корпоративной культуры в отношении к обучению, в коммуникациях и отношениях между коллегами.
Да, разрешение таких проблем потребует от Обучения проявить корректность в формулировках, конструктивность в предложениях и готовность идти на компромиссы. Но, улучшая внутренние процессы, Обучение становится ближе к задачам бизнеса и, соответственно, полезнее для компании.
2. Планирование потребности в обучении.
Для этой задачи Обучению нужно выйти из своего кабинета, заглянуть на чашечку чая к коллегам из Бизнеса и спросить о реальных задачах. Вы сможете планировать потребности в обучении, если вовремя узнаете о планах развития компании и каждого его подразделения. И сможете заниматься этим стратегически и системно, если будете принимать участие в корпоративных совещаниях.
В этой точке соприкосновения многое зависит от внутренней корпоративной культуры, поэтому мне сложно что-то посоветовать. В компаниях, где я внедряла и развивала LMS, кроме описанных выше методов, также хорошо работала договоренность на уровне компании о том, что приказ о разработке нового продукта или услуги сопровождается обязательным пунктом про обучение. Также программы профессионального обучения для специалистов планировались на год совместными усилиями Бизнеса и Обучения.
Для этой задачи Обучению нужно выйти из своего кабинета, заглянуть на чашечку чая к коллегам из Бизнеса и спросить о реальных задачах. Вы сможете планировать потребности в обучении, если вовремя узнаете о планах развития компании и каждого его подразделения. И сможете заниматься этим стратегически и системно, если будете принимать участие в корпоративных совещаниях.
В этой точке соприкосновения многое зависит от внутренней корпоративной культуры, поэтому мне сложно что-то посоветовать. В компаниях, где я внедряла и развивала LMS, кроме описанных выше методов, также хорошо работала договоренность на уровне компании о том, что приказ о разработке нового продукта или услуги сопровождается обязательным пунктом про обучение. Также программы профессионального обучения для специалистов планировались на год совместными усилиями Бизнеса и Обучения.
3. Заказ на проведение обучения.
Для анализа этой точки соприкосновения с Бизнесом у каждого разработчика курсов, сотрудника отдела обучения или HR-специалиста наверняка достаточно опыта, чтобы делать собственные выводы. И, в тоже время, постараюсь дать какие-то свои полезные наблюдения.
Когда поступает заказ на обучение, важно:
- уметь задавать открытые и наводящие вопросы
- внимательно слушать, проясняя ответы
- делать заметки
У вас бывают ситуации, когда заказчик приходит не просто с запросом, а с конкретной просьбой “разработайте для наших сотрудников курс”? В этом случае лучше вернуться к исходной цели и рассмотреть альтернативы.
Как прояснить цель обучения заказчика?
Например, в компании возникает потребность обслуживать англоязычных клиентов. Сотрудники владеют русским и украинским, некоторые разговаривают на английском на уровне туриста. Заказчик, call center, обращается в отдел обучения и просит подготовить курс для базового изучения английского языка. И тут нужно остановиться, встретиться и обсудить задачу и варианты ее решения. Устройте мозговой штурм, узнайте как можно больше информации о текущих процессах обслуживания клиентов, количестве обращений и качестве диалогов.
Пофантазируем, как можно решить эту задачу:
1. Нанять в компанию дополнительно сотрудников, владеющих английским языком (в штат, временно или частично занятые),
2. Обзвонить сотрудников компании, которые находятся в декрете и владеют английским и предложить им удаленную работу,
3. Обучить сотрудников call center, которые разговаривают на английском на уровне туриста и готовы расширить свой словарный запас,
4. Опросить сотрудников компании и узнать, может кто-то хочет работать в call center и при этом говорит по-английски,
5. Обучить всех сотрудников call center, разработав стандартные речевые модули на английском языке,
6. Обучить всех сотрудников call center английскому языку так, чтобы они могли отойти от стандартных модулей в разговоре (своими ресурсами или же заказать обучение у внешнего подрядчика),
7. Разработать англоязычное голосовое меню на английском языке для того, чтобы снять первичные вопросы клиентов.
Под идею разработки курса на знание английского подходит только один из предложенных вариантов — пункт 5, в котором предлагается разработать стандартные речевые модули. И то, их можно сделать в виде памяток или даже “вшить” в программу, которую используют в работе сотрудники call-center.
Если представитель заказчика просит отдел обучения сделать курс (чтобы научить сотрудников общаться на английском), постарайтесь убедиться, что это позволит бизнесу решить поставленную задачу (расширить клиентскую базу за счет англоязычных потребителей услуги). Когда обучение проводится ради самого обучения и не приносит осязаемых результатов, уменьшается доверие к учебному центру и желание в будущем заказывать подобные курсы.
ВОПРОС ДЛЯ РАЗМЫШЛЕНИЯ. Пробуете ли вы рассматривать альтернативу проведению обучения для решения проблемы заказчика? Бывали ли у вас ситуации, когда в итоге менялся бизнес-процесс или программное обеспечение и потребность в обучении исчезала? Ответы на этот вопрос будут в следующей статье, но вы тоже подумайте, ок?
Пример анкеты заказчика для прояснения цели обучения:
1. Кого нужно обучить?
Кассиров, новичков Call-center, сотрудников, перемещенных из другого отдела
2. Чему нужно обучить?
Типам клиентов, основам корпор.этики, расчету процентной ставки депозита
3. Что будут делать после обучения?
Рассчитывать % по депозиту, соблюдать схему обслуживания, заносить данные в программный комплекс
4. Какие сейчас есть проблемы, связанные с потребностью в обучении?
Допускают ошибки в формировании отчетов, не могут ответить на вопросы о параметрах продукта, плохие отзывы от клиентов
5. Как мы проверим, что сотрудники получили необходимые знания?
Кейсовыми тестами, конкретными рабочими действиями в виде заполненной анкеты или совершенной операции, оценкой наставником
6. Каких результатов хочет добиться Бизнес с помощью этого обучения?
Увеличить в 2 раза количество продаж продукта, уменьшить сумму штрафов за неверно заполненные страховые полисы, снизить % негативных откликов от клиентов
7. Какие на данный момент есть материалы для курса?
Презентации, инструкции, рекламные плакаты.
8. Кто эксперт по теме, как и когда к нему можно обращаться с вопросами?
4. Оценка эффективности.
Ниже в таблице есть два варианта показателей эффективности проведенных учебных мероприятий.
ВОПРОС. Как думаете, какие результаты чаще всего можно встретить в отчетах отдела обучения? Это колонка А или Б?
| A | Б |
| Сотрудник отлично прошел итоговый тест по продажам, набрав 97 баллов из 100 | Сотрудник повысил уровень своих продаж в 2 раза через месяц после обучения |
| Все сотрудники выбранного подразделения ознакомились с инструкцией по оформлению страховых полисов и набрали проходной балл по тесту | Спустя два месяца после обучения в подразделении снизилось количество ошибок при оформлении страховых полисов с 60% до 15% |
| 90% сотрудников компании в текущем году успешно прошли обучение по программе повышения уровня лояльности клиентов. Средний балл тестирования по темам 1,2,3 составил 90%, по темам 4 и 5 — 95%. Сотрудникам, которые не прошли тест с первого раза, выставили повторное тестирование. | По результатам опроса клиентов о качестве обслуживания сотрудниками компании спустя полгода после обучения получены такие данные:
|
Колонка “А” — типичные результаты проведенных учебных мероприятий на языке Обучения. Колонка “Б” это эффективность на языке бизнеса. Именно из-за этой разницы возникают недоразумения. Поэтому сразу договаривайтесь, как будут оцениваться результаты, формулируйте ожидаемый эффект на понятном обеим сторонам языке.
На заметку, эффект от конкретных бизнес-инициатив измерять проще и понятнее, чем в целом эффективность системы обучения или существования в компании LMS. Об этом подробно расскажу в завершающей статье цикла.
Что нужно знать Бизнесу про Обучение? Часть 3
Мы обсудили то, что Бизнесу и Обучению нужно найти общий язык. А также понять, в каких точках они соприкасаются. Это позволит эффективно организовать процессы профессионального развития сотрудников и избежать проблем “лечения обучением”.
О чем же Обучению нужно рассказать Бизнесу?
Расскажите о том, что такое онлайн-обучение и какие его особенности
Такое знакомство понадобится:
- при внедрении онлайн-обучения в компании, как дополнения или замены очному формату;
- при появлении нового инструмента, например, вебинара взамен тренингу;
- при отказе от старой привычной платформы обучения и переходе на новую.
На постоянной основе эта информация будет нужна для новых руководителей, которые приходят в компанию со своим опытом взаимодействия с онлайн-обучением.
Задача Обучения — снять возражения Бизнеса и развеять мифы про e-learning о том, что это сложный, пассивный и неэффективный формат доставки знаний. Подробнее о мифах, предубеждениях и аргументах онлайн-обучения.
На двух последних конкурсах разработчиков встречались курсы о том, что такое e-learning. Это хороший способ рассказать внутреннему заказчику о разработке онлайн-контента, способах добавления интерактивности и различных инструментах. Такое пояснение снимает часть возражений внутреннего заказчика и приближает цели Обучения к целям Бизнеса.
ВОПРОС ДЛЯ РАЗМЫШЛЕНИЯ. Как в вашей компании руководители узнают про возможности обучения своих сотрудников? Понимаете ли вы, как они относятся к онлайн-формату?
Расскажите о задачах, которые не решаются обучением
"Дело не в обучении" — этот тот момент, который я всегда любила находить при анализе какой-то учебной задачи заказчика. Не потому что это освобождало от разработки курса, а потому что это был такой инсайт: “Ну вот же! Тут же проблема — совсем в другом!” Но, соглашусь, что на месте инициатора, мне бы это не понравилось. Порой "полечить обучением" и показать статистику успешного итогового тестирования гораздо проще, чем решить реальную проблему.
Научите сотрудников, им не хватает знаний. ИЛИ?
- Сотрудники допускают ошибки в работе с ПО. НО не потому, что не знают ПО, а потому, что программа несовершенна или не настроены конкретные функции.
- Сотрудники не хотят участвовать в вебинарах. НО не потому, что не умеют пользоваться веб-комнатой, а потому, что нет гарнитуры и времени на участие.
- Сотрудники не продают некий продукт или услугу. НО не потому что не понимают особенностей этого продукта или не знают методы продаж, а из-за низкого бонуса за осуществленную продажу.
- Некоторые сотрудники медленнее работают с ПО. Но проблема не в неопытности, а в медленно работающей операционной системе компьютера.
- В некоторых подразделениях процесс оформления продукта затянут. Но проблема не в незнании этапов процесса и медленных сотрудниках, а в нечетком распределении зон ответственности.
- Сотрудники плохо выучили новый процесс и допускают ошибки. НО дело не в том, что не знают куда обратиться с вопросами, которые всегда возникают в новых процессах (не налажены взаимодействия между подразделениями).
- Сотрудники не делают отчеты в новой системе. НО не потому, что не знают как, а потому, что не хотят, и при этом у них принимают отчеты по старой схеме.
- Сотрудники не умеют общаться. НО это не всегда означает, что им нужен курс по способам коммуникации. Возможно, в компании нет единого понимания того, какие каналы коммуникаций для каких целей используются. А у кого-то, может, и доступов к ним нет или они ограничены.
Расскажите о том, для каких целей используются различные форматы
В компаниях, где я работала, было несколько форматов обучения: очное, дистанционное и смешанное. Это традиционный подход. Для того, чтобы корректно отвечать на запросы Бизнеса в стиле “Нам, пожалуйста, тоже вебинар,” или “Нашим сотрудникам тоже нужен интерактивный курс по продажам”, мы в отделе обучения прописывали правила. Исходя из темы, цели обучения, целевой аудитории и сроков на подготовку, рекомендовался тот или иной формат и набор инструментов к нему.
Заказчику важно понимать такие вещи:
- что такое очное, дистанционное и смешанное обучение;
- что такое вебинар, электронный интерактивный курс, электронный тест, инструкция, видеокурс, тренажер и другие используемые в компании инструменты обучения;
- сколько времени занимает разработка и обновление; электронного контента, что можно использовать повторно;
- для каких задач используются те или иные формы и инструменты обучения.
Мы снова возвращаемся к теме, что такое e-learning, какие его плюсы и минусы. К тому, что для эффективного обучения нужно прояснить задачу, с которой пришел заказчик. “Мы хотим диалоговый тренажер” — это не та потребность Бизнеса, с которой нужно работать Обучению. Тут важно помочь прояснить реальную задачу и альтернативы ее решения. “Нужен тренажер? Ок! Только давайте сначала выясним, какую бизнесовую задачу он поможет решить? Тогда сможем сделать его действительно эффективным!”
В компаниях, где я работала, было несколько форматов обучения: очное, дистанционное и смешанное. Это традиционный подход. Для того, чтобы корректно отвечать на запросы Бизнеса в стиле “Нам, пожалуйста, тоже вебинар,” или “Нашим сотрудникам тоже нужен интерактивный курс по продажам”, мы в отделе обучения прописывали правила. Исходя из темы, цели обучения, целевой аудитории и сроков на подготовку, рекомендовался тот или иной формат и набор инструментов к нему.
Заказчику важно понимать такие вещи:
- что такое очное, дистанционное и смешанное обучение;
- что такое вебинар, электронный интерактивный курс, электронный тест, инструкция, видеокурс, тренажер и другие используемые в компании инструменты обучения;
- сколько времени занимает разработка и обновление; электронного контента, что можно использовать повторно;
- для каких задач используются те или иные формы и инструменты обучения.
Мы снова возвращаемся к теме, что такое e-learning, какие его плюсы и минусы. К тому, что для эффективного обучения нужно прояснить задачу, с которой пришел заказчик. “Мы хотим диалоговый тренажер” — это не та потребность Бизнеса, с которой нужно работать Обучению. Тут важно помочь прояснить реальную задачу и альтернативы ее решения. “Нужен тренажер? Ок! Только давайте сначала выясним, какую бизнесовую задачу он поможет решить? Тогда сможем сделать его действительно эффективным!”
Как показать Бизнесу эффективность обучения? Часть 4
Только про цифры: какие показатели, когда смотреть, как использовать. На примере LMS.
Для оценки эффективности конкретного учебного онлайн-мероприятия
Проводится анализ критериев, о которых Бизнес и Обучение договорились на этапе запроса. Об этом выше говорили. Но еще раз напомню и приведу дополнительные примеры:
- снижение количества негативных откликов от клиентов,
- повышение количества положительных откликов от клиентов,
- уменьшение количества ошибок в работе,
- увеличение количества холодных звонков клиентам,
- результаты продаж до и после проведения обучения.
Да, я понимаю, что все равно мы захотим узнать:
- средний набранный балл по результатам теста,
- % сотрудников, которые успешно прошли назначенное обучение,
- сравнительные результаты обучения сотрудников различных подразделений.
Но пусть эти показатели идут в комплексе с теми цифрами, которые реально помогут понять Бизнесу эффективность обучения. А еще лучше - позвольте руководителям самостоятельно проанализировать результаты в LMS и сопоставить их с бизнес-достижениями своих сотрудников.
Для анализа эффективности работы LMS в компании и ее востребованности сотрудниками:
- число обращений к LMS в день, месяц, год и их динамику,
- количество сотрудников, которые регулярно обучаются в LMS,
- число назначенных/пройденных курсов, тестов, вебинаров,
- число самостоятельно пройденных сотрудниками учебных мероприятий,
количество обученных сотрудников до и после внедрения LMS или появления нового инструмента,
- соотношение очных, онлайн и смешанных программ обучения,
- показатели прохождения обучения по сотрудникам, отделам, должностям, подразделениям, анализ по баллам, периоду, времени обучения и выявление лидеров.
Это цифры, которые в целом будут формировать авторитет системы обучения и показывать отношение к ней сотрудников. Ими можно будет оперировать при разработке планов профессионального развития сотрудников на год, планировании каких-то доработок в LMS, расширении штата разработчиков контента, обновления программного обеспечения и других стратегически важных задач.
Для оценки эффективности и востребованности учебного контента в LMS:
- количество обращений к конкретному учебному материалу,
- время, затраченное на обучение,
- число незавершенных курсов,
- результаты оценки в анкете обратной связи.
По моему опыту, когда эта информация становится доступной не только отделу обучения, но и всей компании, в неактуальный контент быстрее и внимательнее вносят изменения. Мы в банке делали анкеты обратной связи к каждому курсу, а также автоматизированные рассылки авторам с просьбой учесть результаты оценки. И тогда авторы (они же эксперты из Бизнеса) уже не могли прятаться за почтовой перепиской с отделом обучения и откладывать актуализацию учебных материалов. К тому же, все сотрудники видели не только свои отзывы и оценки, но и комментарии коллег. Такая прозрачность обратной связи по контенту повышает к нему требования, из-за чего растет качество внутренней разработки.
- количество обращений к конкретному учебному материалу,
- время, затраченное на обучение,
- число незавершенных курсов,
- результаты оценки в анкете обратной связи.
По моему опыту, когда эта информация становится доступной не только отделу обучения, но и всей компании, в неактуальный контент быстрее и внимательнее вносят изменения. Мы в банке делали анкеты обратной связи к каждому курсу, а также автоматизированные рассылки авторам с просьбой учесть результаты оценки. И тогда авторы (они же эксперты из Бизнеса) уже не могли прятаться за почтовой перепиской с отделом обучения и откладывать актуализацию учебных материалов. К тому же, все сотрудники видели не только свои отзывы и оценки, но и комментарии коллег. Такая прозрачность обратной связи по контенту повышает к нему требования, из-за чего растет качество внутренней разработки.
Для оценки затрат и планирования бюджета на обучение:
- соотношение затрат на очное и дистанционное обучение,
- динамика затрат на обучение по подразделениям, по годам,
- сравнение затрат на обучение до и после внедрения онлайн-форматов,
- расчет стоимости обучения на одного сотрудника,
- динамика в скорости обучения сотрудников в онлайн-формате по сравнению с очным.
Эти цифры наиболее сложные. Оперируют ими, в основном, руководители высшего звена. И если Обучение с помощью этих цифр демонстрирует свой вклад в решение задач Бизнеса, ТОП-менеджмент будет поддерживать развитие LMS.
Последние пару лет я занимаюсь анализом внедренных проектов онлайн-обучения и ищу какие-то новинки в критериях оценки эффективности. Но, пока не нашла. Как бы вы не оценивали результаты обучения, скорей всего будете одним из первопроходцев в понимании их эффективности. Даже если идете по стандартной 4-х этапной схеме Кирпатрика.
Недавно столкнулась с интересным вопросом: Какой показатель ROI в обучении считать нормальным? Попробовала найти ответ и получилось вот что. Так как ROI - это возврат от вложенных инвестиций, каждая компания определяет для себя оптимальный процент. Для того, чтобы можно было ориентироваться на кого-то из коллег, нужно принять участие в бенчмаркинге. То есть сравнительном анализе способов оценки эффективности в различных компаниях. Я пока такого бенчмаркинга не встречала. Если знаете, поделитесь, пожалуйста, в комментариях.
Подведем итоги. Бизнес и Обучение нашли общий язык, если:
Бизнес верит в методы, которые предлагает Обучение,
Бизнес ощущает эффективность проведенных учебных мероприятий,
Бизнес обращается за помощью к Обучению при возникновении проблем,
Обучение нацелено на решение задач Бизнеса,
Обучение максимально старается прояснить запрос бизнес-заказчика,
Обучение может продемонстрировать понятные для Бизнеса результаты учебных мероприятий.
Это все, чем хотела поделиться. Мне будет интересно, если расскажите о том, как в вашей компании взаимодействуют Бизнес и Обучение. Есть ли какие-то “фишки”, которые помогают им понять друг друга и более эффективно подойти к профессиональному развитию сотрудников?
